چكیده
مخابرات یکپارچه روشی برای تجمیع انواع سیستم‌ها و خدمات مخابراتی مثل خدمات تلفنی و خدمات چند‌رسانه‌ای در قالب یک شبکه یکپارچه است. مخابرات یکپارچه ترکیبی از قابلیت‌های پیشرفته کامپیوتر‌های شخصی و کاربرد‌های مخابراتی است که همه از طریق یک رابطه ساده که کار با آن راحت است ارائه می‌شود و لذا امکان اتصال سریع به کاربرد‌های موجود با هزینه کم را می‌دهد. مخابرات یکپارچه یعنی اجتماع روش‌های ارتباطی / مخابراتی مختلف جهت بهبود عملکرد کارکنان سازمان. مخابرات یکپارچه به دنبال روش‌هایی برای حذف موانع موجود است تا افراد با تکنیک‌ها و تجهیزات متفاوت مخابراتی با یکدیگر در هر لحظه و هر مکان ارتباط برقرار نمایند. این مقاله به بررسی مفهوم مخابرات یکپارچه، الزامات، مزایا و روش‌های پیاده‌سازی آن پرداخته و لزوم ایجاد تغییرات سازمانی برای تحقق این امر را نشان می‌دهد.
واژه‌های کلیدی: مخابرات یکپارچه، تجمیع خدمات، ساختار سازمانی یکپارچه

1. مقدمه
حدود نیم قرن بود كه مدیران و سرمایه‌گذاران صنعت ارتباطات، دو مقوله فناوری اطلاعات و مخابرات را لازم امّا جدا از هم با تجهیزات و سیستم‌های جداگانه می‌دانستند. در ساختارهای سازمانی، معمولا گروه‌های کاری جداگانه‌ای پشتیبانی خدمات صوتی و داده را به‌عهده داشتند. این جدایی در تمام سطوح از تکنیسین‌ها و کارشناسان تا مدیران ارشد وجود داشت که درنتیجه خدمات داده و صوت، متولی، برنامه‌ریزی، بودجه و پیاده‌سازی جداگانه‌ای داشت.
در سال‌های اخیر، دو عامل سبب جایگزینی این ساختار سازمانی با یك مدل تجاری جدید و با ارزش (مخابرات یکپارچه 1) شده است. اولین عامل، افزایش اهمیت فناوری صوت و داده و دومین عامل، پیشرفت‌هایی بود که امكان ارائه خدمات صوت و داده را در یک ساختار فراهم کرد.
ظهور رایانه‌های شخصی و شبكه‌های محلی در دهه 80 میلادی، تغییری اساسی را در تفکر اجرایی به وجود آورد و از فناوری‌های محاسباتی و مخابراتی، به عنوان کلیدی برای بهبود پارامترهایی كیفی همچون بهره‌وری و رضایت مشتری استفاده شد. حرکت فناوری‌های صوت و داده به سمت یکدیگر در سال 1990 با ظهور پروتکل اینترنت ( IP ) شتاب بیشتری گرفت. در پروتکل اینترنت، ترافیک مربوط به خدمات مختلف به صورت بسته‌هایی در شبکه حرکت می‌کنند.

شکل 1: همگرایی خدمات در شبکه‌های نسل بعدی (NGN)

امروزه تجهیزات ارتباطی بسیاری در محیط کار در دسترس کارکنان است مثل تلفن‌های بیسیم و معمولی، کامپیوترهای شخصی، PDA ، پی‌جو 2، خدمات پست الكترونیكی، سیستم پیام كوتاه و پیام فوری.
هر نوع وسیله ارتباطی نیازمند نشانی‌‌دهی جداگانه برای ارتباط، مدیریت و نظارت است. علی‌رغم افزایش تجهیزات مخابراتی صوت و داده، بازهم گاهی در لحظات بحرانی دسترسی امکان‌پذیر نمی‌باشد و نمی‌توان با سرعت لازمه به انتظارات پاسخ داد. راه حل، استفاده از سیستم مخابرات یکپارچه است. مخابرات یکپارچه پلی بین دنیای گذشته و آینده مخابرات است (شکل 1).
اقتصاد امروز جهان نیازمند دسترسی آنی به اطلاعات موجود و توانایی پاسخ‌دهی فوری است. مخابرات یکپارچه با برطرف کردن گلوگاه‌های ارتباطی، این نیاز را مرتفع می‌کند. مخابرات یکپارچه منجر به ارتباطات مؤثرتر، هوشمندتر و کاراتر می‌شود و کارمندان از بهترین روش موجود برای برقراری ارتباط استفاده می‌کنند. مخابرات یکپارچه اجازه مدیریت کاربردهای چندرسانه‌ای را می‌دهد و بهره‌وری سازمان را با صرفه‌جویی در هزینه‌ها و زمان بالا می‌برد.

2 مخابرات یکپارچه
از نظر تاریخی، مفهوم مخابرات یکپارچه برگرفته از فناوری CTIر3 است. CTI فناوری اتصال کامپیوتر، تلفن، فاکس و سیستم پیام‌های صوتی است. در دهه 90 میلادی، فناوری انتقال صوت به صورت بیت به بیت برروی شبکه‌های داده مطرح شد و چون تا آن زمان زبان شبکه‌های داده پروتکل IP بود، این فناوری VOIPر4 نامیده شد. در VOIP ، ترافیك صوتی بسته بسته شده و در شبکه داده حرکت می‌کند. از ترکیب VOIP و CTI ، مفهوم مخابرات یکپارچه به وجود آمد. امروزه مخابرات یکپارچه فراتر از کاربردهای IP است و نمایشی از نسل جدید کاربردهای پیچیده و خدماتی است که در گذشته وجود نداشت. مخابرات یکپارچه مبتنی بر پروتکل SIP 5 کاربردهای چندرسانه‌ای را پشتیبانی می‌کند. SIP مستقل از نوع رسانه است پس کاربردهای مختلف موجود و كاربردهای جدید را برروی یک بستر یکپارچه ارائه داده و رابط کاربر را ساده می‌کند به گونه‌ای كه كاربران با هر نوع تجهیزاتی به راحتی می‌توانند با یکدیگر ارتباط برقرار نمایند.
مخابرات یکپارچه قابلیت‌های جدیدی معرفی می‌کند که در کاربردهای پیشین نبود و تركیبی از قابلیت‌های پیشرفته کامپیوترهای شخصی و کاربردهای مخابراتی است که همه از طریق یک رابط ساده که کار با آن راحت است ارائه می‌شود و لذا امکان اتصال سریع به کاربردهای موجود با هزینه کم را می‌دهد.
مخابرات یکپارچه یعنی چیزهای مختلف برای افراد مختلف، یعنی اجتماع روش‌های ارتباطی/ مخابراتی مختلف جهت بهبود عملکرد کارکنان سازمان. نمونه‌ای از مخابرات یکپارچه، سیستم پیام یکپارچه 7 است که شامل اجتماع خدمات صوت، فاکس، پست الكترونیكی، پیام كوتاه و پیام فوری 6 از طریق یک رابط است (شکل 2). نمونه‌ای دیگر از کاربرد مخابرات یکپارچه، تلفن اینترنتی (IPTز8) است. در تلفن اینترنتی، ترافیک صوت برروی همان کابل کشی شبكه که برای انتقال داده به کار می‌رود، حمل می‌شود. تلفن اینترنتی شکل جدیدی از داده است که برای آن کیفیت خدمات ( QoS ) در درجه اول اهمیت قرار دارد و باید صد درصد پهنای باند لازم برای آن فراهم شود. علاوه براین، تاخیر انتها به انتهای بسته‌ها، نوسان تاخیر و گم شدن بسته‌ها باید از حدی بیشتر نشود درغیر این صورت کیفیت صدا افت می‌كند. معمولا شبکه‌های داده براساس شیوه بهترین تلاش کار می‌کنند که در آن‌ها QoS لحاظ نشده است. برای انتقال صوت لازم است تا روش‌هایی برای ایجاد QoS اعمال شود.

شکل 2: نمایی از سیستم پیام یکپارچه

مخابرات یکپارچه ارتباطات بیدرنگ و غیربیدرنگ را با استفاده از فرآیندهای تجارتی تركیب و رابطی ارائه می‌کند که با تجهیزات و رسانه‌های مختلف کار می‌کند. مخابرات یکپارچه نسل جدیدی از تجهیزات مخابراتی را ارائه می‌کند که از طریق یك رابط ساده، انواع روش‌های پیام گذاری (پست الكترونیكی، پیام كوتاه و پیام سریع و پیام‌های چندرسانه‌ای)، انواع روش‌های شماره‌گیری، امكان برقراری کنفرانس صوتی- تصویری، امكان استفاده از تجهیزات هشدار دهنده و امكان به اشتراک گذاری اطلاعات (فایل‌ها و اسناد) و دسترسی به پایگاه‌های داده را به كاربر ارائه می‌دهد.

3 حرکت سازمان‌ها به سمت مخابرات یکپارچه
مخابرات یکپارچه برای دانشگاه‌ها، بیمارستان‌ها و شرکت‌های تجاری که دارای زیرساخت‌های گوناگون هستند و نیازمند ارتباط چندین سیستم PBX می‌باشند، یك فناوری ایده آل است.
برخی از مشکلات مخابراتی موجود در سازمان‌ها كه محرك اصلی برای پیاده‌سازی مخابرات یکپارچه است عبارتند از:

1. زیرساخت موجود در بسیاری از سازمان‌ها مبتنی بر فناوری‌های قدیمی است. این امر مانعی برای ارتباطات مؤثر است. کارکنان سازمان بایستی زمان زیادی را صرف آشنایی با تجهیزات، نحوه کار و مدیریت آن‌ها نمایند. از سویی برای برقراری تماس، کارکنان زمان زیادی را صرف یافتن شماره تماس و برقراری تماس (تلفن، فاکس، نامه الكترونیكی، پیام فوری و ...) می‌نمایند.
2. برای داشتن ارتباط در تمام لحظات و مكان‌ها، کارکنان تمایل به استفاده از فناوری‌های سیار دارند که این امر هزینه‌های تماس را بالا می‌برد.
3. لزوم پاسخگوئی سریع به آخرین تماس تلفنی، پیام و فاکس از یکسو و مشکلات برقراری تماس با هرکدام از این سیستم‌ها از سویی دیگر باعث کاهش بهره‌وری شده و اثر منفی برروی رضایت کارکنان و ارباب رجوع دارد. این مشكل ممكن است باعث شود تا كاركنان یك تماس مهم یا بخشی از اطلاعات را از دست بدهند.

استفاده از فناوری مخابرات یکپارچه تمامی این موانع و مشکلات را از سرراه برمی‌دارد. مخابرات یکپارچه در یك محیط چندرسانه‌ای، به كاركنان اجازه مدیریت ارتباطات ثابت و سیار، داده و صوت را در شبکه همگرای مرکزی صرفنظر از وسیله ارتباطی می‌دهد. مخابرات یکپارچه از نظر عملکرد آنقدر قدرتمند است که باعث می‌شود اطلاعات از هر محل یا تجهیزی در شبکه به مشتری مشخص صرفنظر از مکان او و وسیله استفاده شده برسد. مخابرات یکپارچه همکاری مؤثر افراد را به‌همراه دارد، درواقع توانایی همگرایی سیستم‌های صوت و داده باعث می‌شود تا سریعتر به درخواست‌ها پاسخ داده شود و در زمان صرفه‌جویی می‌شود. مخابرات یکپارچه بدون تغییر در زیرساخت تلفنی موجود حتی اگر تجهیزات از سازندگان مختلف باشد در بسیاری از سازمان‌ها قابل پیاده‌سازی است و سازمان را انعطاف پذیرتر می‌کند.
تحقق مخابرات یکپارچه برای برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها دشوار است چون مخابرات یکپارچه صرفا یک محصول نیست بلکه راه حلی است که از اجزای زیادی تشکیل شده است. لازم نیست آنچه تا به‌حال در سازمان وجود داشت جایگزین شود بلکه تکمیل و ارتقا می‌یابد. گاهی لازم است تا سازمان برحسب نیاز یک قسمت یا درخواست کاربر، تنها قابلیت‌های خاصی از مخابرات یکپارچه را به مجموعه اضافه کند.

1. دلیلی برای جایگزینی آنچه وجود دارد نیست مگر این‌که واقعا لازم باشد. به عبارت دیگر جایگزینی می‌تواند در موارد ضروری انجام شود. به عنوان مثال وقتی دستگاه تلفن مرکزی عمرش به پایان رسیده و دیگر به وسیله فروشنده پشتیبانی نمی‌شود، می‌توان این دستگاه را از رده خارج و سیستم پیام یکپارچه را در سازمان جایگزین نمود.
2. می‌توان قابلیت‌های مخابرات یکپارچه را تنها برای افراد و گروه‌های خاصی که نیاز است فعال نمود نه برای همه کارکنان و امکاناتی از مخابرات یکپارچه فعال شود که بیشترین سود را به سازمان می‌رساند.

4 ساختار سازمانی یکپارچه
همگرایی تنها راه حلی برای ساختن یك محیط فناوری اطلاعات یکپارچه نیست بلکه در عمل یك تغییر فرهنگی در محیط کار نیز نیاز دارد. یكپارچگی و ائتلاف فناوری‌های جدا ازهم در یك محیط همگرا بر مدیریت و كاركنان فناوری اطلاعات آن سازمان تاثیر گذاشته و نیازهایی همچون اصلاح ساختار سازمانی، برگزاری دوره‌های آموزش جامع و انتقال دانش را به وجود آورد.
گسترش سریع شبكه‌های همگرا نیازمند ایجاد همگرایی در ساختار سازمانی می‌باشد. گرچه ممکن است در ساختارهای سازمانی موجود، همگرایی در سطح مدیریتی وجود داشته باشد اما در اکثر سازمان‌ها، كارشناسان فناوری‌های مختلف از هم جدا هستند. کارکنان بخش مخابرات آگاهی كمی نسبت به شبكه‌های داده و کارساز‌ها 9 دارند. کارکنان بخش شبكه معمولا به غیر از تلفنی كه بر روی میزشان قرار دارد با سایر فناوری‌های مخابراتی آشنا نیستند و درمورد کارساز‌ها و كاربردهایی كه برروی شبكه داده اجرا می‌شود دانش كمی دارند. کارکنان بخش نرم‌افزار و برنامه‌های کاربردی نیز در مورد ساختار شبکه‌های داده و شبکه‌های مخابراتی اطلاعات بسیار کمی دارند. فقط کارشناسان امنیت هستند که باید تمام این فناوری‌ها را بشناسند. مدیریت این گروه‌های جداگانه یک چالش اساسی است زیرا زمان زیادی باید صرف تصمیم‌گیری‌های جداگانه و انجام هماهنگی بین گروه‌های کاری شود.
برای عملكرد مؤثر، گروه‌های مختلف کاری باید دانش كافی درمورد فناوری‌های یكدیگر داشته باشند و مدیریت بایستی در این زمینه پیشقدم شده و در زمینه توسعه شبكه‌های یكپارچه و كاربردهایش آموزش ببیند. کسب دانش و مهارت این حوزه، نیازمند انجام مطالعات و تحلیل‌های فراوان است. همچنین طرحی باید تهیه و اجرا شود تا به موجب آن مدیران فنی دانش كافی در زمینه پیاده‌سازی بهینه شبكه همگرا كسب نمایند. این طرح شامل بازسازی ساختار سازمانی و برگزاری دوره‌های كسب مهارت و آموزش می‌باشد. آموزش جامع هم ریسك پیاده‌سازی شبکه یکپارچه را كاهش می‌دهد و هم پیاده‌سازی و اجرا را سرعت می‌بخشد، همچنین با توانا ساختن کارکنان برای تصمیم‌گیری صحیح در مواقع بحرانی و جلوگیری از اشتباه، هزینه‌های واقعی را هم كاهش می‌دهد.
ایجاد یك ساختار سازمانی و مدیریتی یکپارچه به طور صحیح و اصولی هم ارزش مالی و هم ذاتی دارد. در یک سازمان، افراد مختلف دیدگاه‌های مختلفی در مورد مفهوم یکپارچگی سازمانی دارند. کارکنان گروه شبكه، همگرایی را مستقل از كاربردهایش می‌بینند. از دید گروه نرم‌افزارهای کاربردی، همگرایی یعنی داشتن تمام كاربردها بر روی یك بستر نرم‌افزاری. گروه بی سیم، همگرایی را تجمیع شبكه‌های بی سیم و باسیم می‌داند و کارمند بخش مخابرات همگرایی را انتقال صوت برروی شبکه داده می‌داند. از دید مدیریت ارشد سازمان، همگرایی یعنی کاربردهای مکمل یکدیگر، بهبود بهره‌وری و تسهیم منافع. پس حتی مزایای همگرایی از دیدگاه‌های متفاوت مختلف است. تمام این تعاریف صحیح ولی محدود می‌باشد. معمولا هیچکدام از این گروه‌ها آموزش جامعی در مورد سایر فناوری‌ها ندیده و مهارت کارکنان متمرکز بر یک فناوری و یک یا چند محصول تجاری است.

5 شیوه تغییر ساختار رایج
در یک سازمان، هدف اصلی واحد مخابرات، فراهم آوردن ارتباطاتی قابل اطمینان و پایدار با هزینه کنترل شده است. این واحد معمولا زیرنظر مدیریت تاسیسات کار می‌کند نه فناوری اطلاعات (شکل 3).

شکل 3: ساختار سازمانی متداول در سازمان‌ها

معمولا این واحد دارای کارکنان کم و بودجه زیادی است و با دارابودن یک یا چند مرکز تلفن داخلی ( PBX ) خدمات تلفنی ارائه می‌دهد. عمده فعالیت واحد مخابرات شامل جابجایی، اضافه کردن و تغییر خطوط ارتباطی، تحلیل ترافیک، تهیه صورتحساب، بررسی هزینه ها و مدیریت مرکز تلفن است. کارمندان مخابرات فناوری گرا نیستند بلکه خدمات گرا هستند. پیشرفت در حوزه خدمات صوتی و فناوری‌های مرتبط آهسته است و درنتیجه این سرویس قابل اعتماد و پایداراست. تلفن‌ها همیشه فعالند حتی زمانی‌که برق قطع می‌شود.
برای ادغام مخابرات در واحد فناوری اطلاعات، باید ساختار این واحد اصلاح شود (شکل 4). این واحد باید وظایف خود را بازبینی کند و فعالیت‌ها و تخصص‌ها را برای داشتن عملکرد موفق طبقه‌بندی کند تا موانع موجود بین فناوری‌های مختلف کاهش یافته و کم کم برداشته شود. نحوه نزدیك كردن فعالیت‌ها و مسئولیت‌ها در گروه فناوری اطلاعات و مخابرات مهم است.

شکل 4: ساختار سازمانی یکپارچه

قبل از اجرای موفقیت آمیز یك ساختار سازمانی یکپارچه باید بر مسائلی مانند مسائل شخصی، مالی، فرهنگی و دیدگاه فكری افراد غلبه كرد. مزایای ساختار سازمانی یکپارچه عبارتند از:

• كاهش ارجاع دادن‌های بی‌مورد و اضافی
• برنامه‌ریزی بهتر برای انجام كارها
• انتقال دانش بین كارشناسان
• كاهش تداخل منابع
• مدیریت كامل‌تر و دقیق‌تر پروژه
• حل جامع‌تر مشكلات از طریق تلفیق تخصص‌ها و تجریبات مختلف

از طرفی مشكلات تحقق یک ساختار یکپارچه عبارتند از:

• دیدگاه‌های مالی مختلف
• ملزومات جدید شبكه‌های داده برای ارائه کیفیت خدمات ( QoS )
• تفاوت‌های فرهنگی و تاریخی
• دستمزد بالاتر كارشناسان IT نسبت به کارکنان واحد مخابرات
• افزایش تعداد کارسازها و پایانه‌های مبتنی بر IP
• لزوم طراحی شبكه‌های اصلاح یافته
• مشکلات ارزیابی کارایی شبكه
• نیاز به بستر كاربردی جدید برای اتصال به سیستم‌های VOIP/ IPT

ابعاد این ساختار سازمانی وقتی مساله‌ساز می‌شود که با دانش، مسئولیت‌ها و مجوز دسترسی کارکنان مقابله می‌کند. تعداد کارکنان کم باعث می‌شود تا فرد مجبور به تقبل مسئولیت‌های بیشتر شود و دانش و مهارتش افزایش می‌یابد. با افزایش تعداد کارکنان، هر گروه برروی محدوده کوچکتری از فناوری تمرکز می‌کند. این گروه‌ها با سایر فناوری‌ها آشنا نیستند و در برابر فناوری جدید مقاومت می‌کنند. به عنوان مثال، گاهی دیده می‌شود که اپراتور اتاق کارساز به تلفن‌های اینترنتی اجازه استفاده از DHC P برای کسب آدرس IP را نمی‌دهد و یا کارشناسان بخش شبکه دربرابر ترافیک و تجهیزات VOIP مقاومت می‌کنند و نمی‌خواهند ریسک پیاده‌سازی آن را بپذیرند.
در ساختار یکپارچه، بخش فناوری اطلاعات وارث مسئولیت‌هایی است که قبلا به وسیله کارکنان مخابرات پشتیبانی می‌شد. این بخش باید کلیه خدمات تلفنی را فراهم و مدیریت نماید. همچنین کاربردهای غیرتلفنی جدیدی ایجاد می‌شود که قبل از اجرای VOIP/ IPT وجود نداشت و کارکنان واحد فناوری اطلاعات بار اضافی نصب نرم‌افزارهای جدید برای سیستم‌های VOIP/ IPT را به عهده دارند.
برخی از مسئولیت‌ها و وظایف جدیدی که بخش فناوری اطلاعات سازمان بعد از یکپاچه سازی با آن مواجه است، عبارتند از:

• برگزاری مناقصه و انعقاد قراردادهای خدمات تلفنی
• تهیه و تایید صورتحساب‌های تلفنی
• ارائه Help desk صوت و داده به صورت مجتمع
• موارد امنیتی جدید
• نگهداری از سرویس‌های بی سیم مختلف

نتیجه‌گیری
در این مقاله ضمن بررسی مفهوم مخابرات یکپارچه، مزایا و چالش‌های تحقق شبکه‌های یکپارچه بررسی و راهکار مناسب برای پیاده‌سازی گام به گام آن ارائه شد. همچنین لزوم ایجاد تغییرات سازمانی برای تحقق این امر نشان داده شد.

سپاسگزاری
این مقاله بخشی از پروژه تحقیقاتی مورد حمایت مرکز تحقیقات مخابرات ایران و شرکت مخابرات استان یزد است که بدین‌وسیله از مسئولین مربوطه کمال تشکر را داریم.

1. unified communications
2.pager
3. Computer – Telephony Integration
4. Voice Over Interner Protocol
5. Session Initiation Protocol
6. unified messaging
7. instant messaging
8. IP Telephony
9. server

منابع
[1] میرجلیلی،قاسم و همکاران، « گزارش فاز دوم پروژه تحقیقاتی تحلیل، طراحی بهینه و شبیه‌سازی شبکه اینترانت استان یزد »، دانشگاه یزد، تابستان 1386
[2] باستانی،پریسا، « سوئیچینگ برچسب چندپروتکلی و کاربردهای نوین آ» ، گزارش سمینار کارشناسی ارشد، دانشگاه یزد، خرداد 1386